Внедрение UX-практик в команду разработчиков

Компания «Аларм-Моторс» торгует автомобилями. В Питере все знают, что у них можно купить легковушки марки Ford и еще нескольких «родственных» марок. Но далеко не все догадываются, что не в легковушках счастье: заметный кусок экспертизы дилера — грузовые автомобили. Продажа, переоборудование, сервис и так далее.

Эта информация, надо сказать, хорошо запрятана. Например, у «Аларм-Моторс» нет отдельного сайта про грузовики. Есть упоминания там и сям на сайтах брендов, но нет места, где интернет-аудитория может, извините за каламбур, сфокусироваться на «грузовой» компетенции компании.

Казалось бы, подумаешь, задача — сайт сделать. Но каменный цветок что-то не выходил и не выходил. Вот нас и позвали для начала понять, что происходит и как действовать.

Мы встретились с отделом маркетинга «Аларм-Моторс». Поспрашивали и послушали. На первой встрече обсуждали только функциональные требования. Конечно, это еще преждевременно. Но заказчику всегда надо выговориться и вволю помечтать о «калькуляторах» и «формах обратной связи». А нам — понять уровень притязаний и расшифровать: какая реальная картина клиентских потребностей стоит за предлагаемым набором требований.

Потом еще раз встретились. Повторили упражнение. И прояснили — пока только себе — потенциал реализации проекта.

История начала потихоньку раздваиваться.

С одной стороны, было ясно, что всё упирается в сбор и обработку контента. Экспертов внутри компании надо выловить (отдельная работа!), опросить, зафиксировать черновики кейсов по индивидуальным «грузовым» проектам, собрать иллюстрации, уточнить факты, навести лоск на финальные тексты и сверстать результат для веб-публикации. А в промежутках — согласования, согласования и согласования. В общем, много работы с информацией.

И напрашивалась тут наша типовая услуга «Сайт от контента». Мы даже план составили. Примерно вот такой.

Но на пути стояла привычная преграда — «Денег нет». (Лирическое отступление: все ждем, когда Газпром нам скажет эту фразу. Кажется, все остальные уже сказали, включая… да, и этих тоже. И этих. И даже этих.)

Э! — сказали мы с Петром Иванычем, денег нет — а выпить хочется. В ситуации заказчика это значит — мы сами! Ну, сами так сами. А мы научим.

Договорились так. Начинаем проект. Все активные действия делегируем внутренним исполнителям. А «Собака Павлова» отвечает за то, чтобы проект шел, скажем так, правильно. С ориентацией на нужды реальных клиентов. И чтобы по ходу дела исполнители обучались, как действовать.

В нашей линейке услуг эта называется так: «Внедрение UX-практик в компанию».

Дело очень индивидуальное. Выглядит обычно так:

И тут договорились ровно об этом же. То есть разъяснили план проекта (помните, он ведь у нас остался еще от тех времен, когда мы думали, что можно будет делать сайт от контента) — и предложили команде пройти по этому плану сначала с нами за ручку, а потом уже и самостоятельно.

ОК, внедрение так внедрение. Пошли внедрять.

Раз мы в этом деле играющие тренеры — запланировали тренировки. Формат простой: каждую неделю встречаемся и прорабатываем кусок дизайн-процесса.

Сначала анализ пользователей. Потом — выявление пользовательских ожиданий и фиксация требований. Потом — планирование производства.

Звучит довольно сурово, но на самом деле все это очень весело и содержательно: рисуем на досках, исписываем стикеры, обсуждаем неочевидное и формулируем критически важное. И фокусируем, фокусируем, фокусируем внимание на том, что и почему делаем дальше.

Конечно, ограничиться только менторским режимом ни разу не получилось. Помните пункт про то, что у проекта был низкий приоритет? Но то для заказчика, а не для нас. С нас-то никто ответственность не снимал.

Так что по ходу дела пришлось и руками поработать. Требования повыявлять, например. А их было много, они были разные, и не дай бог забудешь какие-нибудь ценные пожелания или важный сценарий: шум и переделки, вот уж не было печали.

В какой-то момент, конечно, наши коллеги из «Аларм-Моторс» здорово приуныли. Ведь в начале им — как и многим IT-новичкам — казалось, что нет никакой особой сложности в том, чтобы сделать сайт. «Просто» сделай, да и всё. А буквы на нем сами появятся, интерфейсы сами вырастут, интерактив сам заработает — это ж всё так просто, да?

Так вот оказалось, что – нет. Ведь в каждой точке IT-проекта нужно принимать 100500 решений: как сделать, что сделать, почему сделать? Умение быстро искать эти решения, по дороге еще и создавая конкретные артефакты, на дороге не валяется. Но по ходу обучения-тренинга может потихоньку сформироваться, да.

А ведь еще и согласования! Вы представляете себе, сколько согласований должна пройти каждая страница сайта автодилера, прежде чем появится на боевой среде? Ой, лучше даже и не представляйте. Желающих внести свою лепту всегда ведь много, особенно в большой компании.

Нам было страшно жаль коллег из «Аларм-Моторс». Они только к концу нашей части проекта, когда ответственность начала потихоньку сгущаться над их головами, поняли, во что ввязались, взявшись за самостоятельную реализацию проекта без привлечения внешних исполнителей.

Но было поздно. Случился кризис.

Надеемся, наши «боевые тренинги» помогли сотрудникам «Аларм-Моторс» прокачать свои навыки ведения интернет-проектов.

Однако проект в целом был остановлен. Потому что «кризис-сокращения-урезание-бюджета-все-силы-на-продажи-здесь-и-сейчас». А сайт — история инвестиционная.

Вообще-то мы не любим внедрять UX-практики. Честно говоря, это очень неблагодарная работа: как ни бейся, а все равно — тренинги-консалтинг в худшем смысле этого слова.

Предпочитаем работать не языком, а руками и головой. Не продавать свои знания, а применять их в деле.

Но если очень просят хорошие люди, то внедряем. С переменным успехом. В «Аларм-Моторс», как видите, был как раз такой переменный успех: проект шел хорошо, но потом бизнес-жизнь автодилеров споткнулась на всем скаку — и результата нет как нет.

Обидно, досадно, ну ладно.

Нам впредь урок: может быть, не тратить время-силы на тренинги? Похвастать потом все равно нечем, кроме красивого имени клиента в портфолио.

Ну и вы, наверное, какие-то выводы теперь сделаете. Расскажите нам потом, какие именно :) — интересно же ж!

Другие кейсы