Click to order
Total: 
Напишите, пожалуйста, ваше имя и ваш рабочий e-mail, чтоб мы знали, кому и куда присылать уроки.
Ваше имя
Ваш Email
По закону мы обязаны спросить

У традиционной CJM есть недостаток — одинаковая структура, независимо от задачи. Мы всегда рассматриваем линейный путь взаимодействия клиента с сервисом или продуктом. Шаг за шагом от начала и до конца. Иногда нужен именно такой анализ, но бывают и иные ситуации.

Зачем нужна CJM. Часть 2. Визуализировать отклонения

Собака Павлова
2022

ИССЛЕДОВАНИЯ

CJM ТИС| SobakaPav.ru><meta itemprop=
Прошлый раз мы рассказывали про способ показать работу команды над аналитическим проектом, а сейчас покажем способ визуализации пользовательского пути с фокусом не на самом пути, а на возможных отклонениях.

Чаще всего именно отклонения от основного маршрута и представляют наибольшую сложность для пользователей. Одно дело — пройти участок пути с плохим настроением, другое дело — оказаться в ситуации, в которой движение попросту невозможно.

В качестве примера рассмотрим CJM лечащего врача, который работает с пациентами, подключенными в программу удаленного мониторинга артериального давления. Про сам проект у нас есть подробный кейс.
CJM ТИС| SobakaPav.ru><meta itemprop=
В общих чертах контекст выглядит так. Врач наблюдает пациента в обычном режиме. Т.е. через регулярные приемы, анализ изменений, корректировку назначений. Только пациент, помимо терапии, получает носимое устройство для мониторинга артериального давления. Данные с прибора поступают в информационную систему, и врач может работать с ними как во время приема, так и между приемами.

Работу врача сложно описать в виде традиционной CJM, потому что его действия зависят от ситуации. Проще говоря, путь совсем не линеен. Он включает ветвления и циклы. Несмотря на это, система «врач — пациент» работает, и нам даже нет необходимости точно отображать на карте этот процесс. Он задокументирован и регламентирован, а за его выполнение отвечает непосредственно врач и его вышестоящий руководитель. В чем тогда наш интерес?
CJM ТИС| SobakaPav.ru><meta itemprop=
Наш интерес в том, чтобы помочь врачу справиться с ситуациями, для решения которых нужны совсем не врачебные компетенции. Проще говоря — работа с отклонениями.
CJM ТИС| SobakaPav.ru><meta itemprop=
Взгляните на CJM. Она выглядит, как сложный, запутанный, но все-таки работающий механизм. И это ровно то, что нам нужно. Нам не нужно досконально разбираться в работе этого механизма, его сложность обусловлена врачебными регламентами и планом лечения. Врач сам обеспечивает работоспособность этого механизма. Но не всего, некоторые точки карты находятся вне того, на что врач может повлиять.
CJM ТИС| SobakaPav.ru><meta itemprop=
Естественно, недостаточно посто обозначить отклонения или предложить общие решения. По каждому пункту карта задает отправную точку для поиска решения. Где-то нужен инструмент, где-то техническое решение, где-то требуется подключение сервисного персонала, а где-то обучение врача или дополнительные инструкции.

Результат проработки CJM в таком формате — устранение всех «точек выхода». Другими словами, мы страхуем врача от непредвиденных ситуаций.

Можно ли было визуализировать ту же самую информацию традиционным способом? Безусловно, да. Но смысл визуализации не в том, чтобы уложить данные в стандартизированную канву. Ее смысл — помочь читателю воспринимать информацию, фокусируя его на важном.

11 апреля 2022
Статья изначально опубликована на vc.ru
Собака Павлова
дизайн сложных интерфейсов
Другие статьи

Между разработчиком софта и его пользователем — пропасть. Иногда меньше, иногда больше, но про глубокое взаимопонимание говорить не приходится. Разработчики не понимают, почему не выстраивается очередь из покупателей, ведь продукт такой универсальный и функциональный. А потенциальные покупатели не верят рекламным слоганам и не понимают по скриншотам, о чем вообще речь.

Мы уже показывали вам фрагменты CJM для «Газпром Нефти», а сейчас подготовили статью, в которой рассказываем про смысл таких карт.

Показываем лучшие примеры customer journey map со всего мира — пять образцов путей клиента от Lego, Lancome, Amazon, Turbo Tax и Spotify.

Наши работы