Качество работы консультантов, помогающих покупателям с кассами самообслуживания, бывает разным. Это предмет отдельного исследования, но уже сейчас мы можем предложить на обсуждение следующую идею.
У консультанта есть планшет, на котором отображается информация, зачем его вызывают к той или иной кассе. Например:
- Касса номер три — подтверждение возраста.
- Касса номер два — закончилась бумага.
- Касса номер один — вопрос покупателя.
- Касса номер четыре — на полке с проблемными товарами оставили товар.
Здесь работает «когнитивная магия». Если консультант узнает о задаче заранее, даже если это считанные секунды, он успеет подготовиться к тому действию, которое нужно совершить. Это снимает стресс, который возникает, когда консультанту уже у кассы нужно мгновенно понять, что происходит, и зачем его позвали.
В этой идее есть непрозрачный намек на сбор данных. Мы можем собирать информацию, по каким причинам покупатели вызывают консультантов. Вместе с аналитикой по самой кассе это позволит нам тестировать и улучшать интерфейс касс дальше.