#ВсёПеределать: электронная очередь в Сбербанке

Сбербанк встретил меня привычным устройством, которое не без помощи специально обученного сотрудника выдало талон Б052. Отбросив мысли о составе этого коктейля, я оглянулся в поисках телевизора: скоро ли моя очередь? Похоже, впереди еще 10 человек. Достаточно времени, чтобы всё переделать.

Не нужно быть специалистом, чтобы понять — информация на дисплее представлена неоптимально, большая часть пространства занята бесполезной картинкой. Казалось бы, разверни экран вертикально — и проблема будет решена. Но не в этом отделении: экран висит над дверью, потому верхний ряд окажется слишком высоко и считывать новые вызовы будет сложно.

К тому же вертикальная ориентация дисплея тоже нуждается в улучшении — как минимум потому, что 1/6 экрана занимает логотип. Даже если кто-то из посетителей забыл, где он находится и зачем пришел, ему напомнит логотип на талоне. А в некоторых отделениях на талоне напечатана длина очереди и среднее время ожидания.

Итак, решено: спроектируем Сбербанку новый информационный дисплей. Работать будем как принято в «Собаке Павловой» — коллективно в формате визуального мозгового штурма. Предлагаю коллегам в Slack подключиться к решению задачи, а коль скоро сама задача удачно совпала с выходом нашей почтовой рассылки —то и всех подписчиков.

Начинаю думать над принципиальными изменениями: какие элементы должны остаться на экране, как они будут работать и выглядеть? Для этого составляю простейшую объектно-информационную модель — отправную точку используемой нами методологии.

Мой подход к редизайну: убрать бесполезные элементы и максимизировать пользу оставшихся.

Первое улучшение — освободить еще одну строку для данных, избавившись от логотипа. Если маркетологи будут недовольны, пусть прикрепят физический логотип над экраном. Кстати, до появления телевизоров именно такое решение использовалось на светодионых матричных табло, только вместо логотипа закреплены были названия столбцов.

Есть ли необходимость в заголовках сейчас — нужно проверять экспериментально. И не на 30-летних офисных работниках из мегаполиса, а на 70-летней Варваре Степановне, работающей на полставки гардеробщицей в поликлинике уездного города N, страдающей ревматизмом и дальнозоркостью. Вдруг перепутает она номер окна с временем ожидания или длиной очереди?

Следующий элемент — содержимое столбцов. Похоже, что в названиях талонов фигурируют буквы от А до Я. Это дополнительная сложность для иностранцев, пришедших в Сбербанк обменять валюту (а их в этом году из-за футбола ожидается больше обычного), — для них буквы кириллицы выглядят как для нас иероглифы.

Стрелка от талона к окну не несет пользы, скорее наоборот: она всегда указывает вправо, однако не все окна располагаются справа от дисплея. Не стоит вводить посетителей в заблуждение. Убираю стрелки и увеличиваю размер шрифта. Так на экран поместятся всё те же 6 строк, но более крупным шрифтом.

Расчехляю Photoshop Elements и визуализирую свои идеи.

Участники мозгоштурма присылают свои решения. Автор первого пополнил копилку сразу 4 идеями.

Другой участник прислал первую версию альбомного формата. Приятная особенность этого варианта — наглядность. Видно, сколько окон работают и какова длина очереди. Однако решение пока не универсальное: а что если в отделении больше 9 окон?

Другой изъян: ждущим посетителям придется проявить внимательность, ведь находящийся сейчас последним в 4-м окне талон F002, возможно, будет приглашен в окно 6 или 9. Принимаю одну годную идею: подсвечивать контрастным цветом новоприглашенные талоны (Е010, С016).

Те же достоинства (и недостатки) у следующего варианта, присланного читателем рассылки Женей Софроновым. Как одновременно пригласить клиентов к окнам 2 и 7? Легко ли будет Варваре Степановне отслеживать всю плоскость экрана, ведь в этом дизайне номер ее талона может появиться в любой колонке и в любой строке?

Женя — единственный, кто попытался ответить на вопрос Варвары Степановны «А чего это у них не все окна работают?». Молодец, Женя!

Еще один присланный вариант хоть и не отличается изящностью, зато решает несколько насущных проблем: отвечает на вопрос «кто на ком стоял» и кому сколько ждать.

Автор пытается избавить людей от букв в номерах талонов. Хорошая попытка — всем было бы так проще. Увы, в отделении, оказывающем услуги от обмена валюты до выдачи ипотеки, всех в одну очередь не поставишь. И если система вызовет клиента с талоном 106 перед 105 — не миновать скандала.

Для решения с картинки ниже потребуется как минимум два монитора. А кто сказал, что мы ограничены одним, раз уж задумали переделать всё? Зато Варвара Степановна точно не пропустит свой талон: движение очереди визуализировано, геймифицировано и цветокодировано. Шикарный ход с «появляющимися из тумана» номерами талонов!

А вот комикс про то, как у Сбербанка появился их нынешний дизайн дисплея с заглушкой для рекламы. Осторожно, ненормативная лексика!

Следующий вариант прислал читатель рассылки Алексей Новиков.

Алексей сопроводил картинку рассказом с обоснованием своего дизайн-решения. Варвара Степановна благодарит за крупно показанный номер вызываемого талона и часы. Спасибо, Алексей!

Последний из присланных вариантов заставил меня поломать голову над тем, как вписать его в этот рассказ. Решение, бесспорно, креативное. Только есть одно «но».

В творческом процессе рождаются самые безумные варианты: неполиткорректные и оскорбительные, остроумные и глупые, смешные и не очень — это нормально и не должно быть наказуемо. Однако почти все известные мне фрилансеры (и некоторые компании тоже) не умеют фильтровать креатив и «ничтоже сумняшеся» публикуют от своего имени все родившиеся идеи, отмахиваясь от критиков: «Ну это же шутка, чего тут такого?!» Для кого-то, может, и шутка, но в «Собаке» всё серьёзно.

Впрочем, хватит морали. Что не так с присланной картинкой? Ну, она как минимум недостоверна: не все сотрудники в отделениях Сбербанка — девушки рубенсовских форм. По науке это называется объективацией женского тела. В России явление малоизученное, а на Западе такой ход может закончиться репутационным или даже материальным ущербом. Прецеденты были (1, 2, 3, 4, 5). Дискуссии регулярны (1, 2, 3). Британский комитет по рекламным стандартам подготовил 64-страничный отчет о ситуации в отрасли, в котором призывает избавляться от гендерных стереотипов и поощрять рекламу, изображающую героев без оскорбительного или двусмысленного контекста. В результате там скорее всего станет меньше стыдобы и позорища. А у нас? У нас победой можно считать ситуацию, когда смелая идея, уместная для федерации американского футбола, не пройдет цензуру менеджера, пекущегося о репутации своей компании и об отношениях с заказчиком.

«Какое же конечное решение вы предлагаете Сбербанку?» — спросит внимательный читатель. А вот такое, основанное на лучших идеях всех участников редизайна.

Область полезного контента явно отделена от рекламного цветом. В момент, когда оператор вызывает следующего клиента, рекламная зона перекрывается крупным приглашением—так изменение состояния сложно не заметить. В нижней части экрана по-прежнему размещаются часы, телефон горячей линии и, возможно, бегущая строка с ориентировочным временем ожидания и другой полезной информацией.

Выживет ли этот вариант? Нужно проверять. В проектировании любых интерфейсов, а особенно — интерфейсов систем без обратной связи, полевое тестирование особенно важно. Не исключено, что оно опровергнет нынешние решения: мелькание экрана будет слишком навязчивым, пять строк для приглашений окажется недостаточно для больших отделений, а информация в бегущей строке — и вовсе вводящей в заблуждение. Тогда придется начинать всё сначала: анализ→гипотезы→дизайн→тестирование.

Пока же приглашаю читателей поделиться мнением об идеях участников редизайна, присылать свои варианты и комментарии на sobaka@pavlova.cc.