Что вы знаете о рынке недвижимости в Бразилии? В компании Blink о нем знали немного. Примерно столько же знали о бразильской культуре, связанной с недвижимостью. Однако вскоре компании предстояло познакомиться и с культурой, и с рынком. Но обо всем по порядку. Компания Zap захотела создать нечто большее, чем просто сайт о недвижимости в Бразилии. Она хотела построить теплые прочные отношения со своими клиентами. Для этого решили обратиться в компанию Blink.
Сотрудники компании Blink нашли в себе силы признать собственное незнание. Отнеслись к этому философски: иногда незнание пользователя — это преимущество, так как вы не имеете предвзятых представлений до начала исследования. Хорошо сказано.
Свободные от предубеждений, они приступили к исследованию: проводили интервью с пользователями у них дома. Получилось и интервью, и наблюдение. Чтобы уяснить подход бразильцев к покупке жилья, было проведено восемь интервью с теми, кто уже купил дом или ищет его. Исследователи стремились увидеть, где пользователи живут в настоящий момент, чтобы лучше понять мотивы и ожидания при покупке нового жилья.
Исследование показало, что при покупке жилья бразильцы в значительной степени опираются на «местное знание» и рекомендации членов семьи. Безопасность остается проблемой в большинстве районов, поэтому наличие консьержа 24/7 — не роскошь, а необходимость и значимый фактор при выборе дома.
С помощью партнеров-исследователей из Бразилии была разработана CJM (карта перемещений пользователя) при покупке или аренде жилья. Карта позволила определить возможности взаимодействия с пользователями. Пользователи, которые посещают сайт, находятся на различных стадиях покупки или аренды жилья. На сайте они могут получить необходимую информацию на любом этапе — от поиска до приобретения.
Опора на местное знание и членов семьи при поиске недвижимости нашла отражение в дизайнерском решении сайта — использовании примечаний, тегов и рейтингов. Пользователи могли сохранять понравившиеся дома в закладках, а затем управлять ими, добавляя рейтинг, или отмечать свои соображения при выборе с помощью комментариев и тегов. Потенциальные покупатели могли использовать эти функции во время просмотра домов с помощью мобильных устройств.
Была добавлена возможность фильтрации объектов по близости к работе (заданному адресу) и общественному транспорту. Исследование показало, что к значимым факторам выбора относится также наличие гаража и спальни. Они тоже были добавлены в фильтр. После того как был запущен новый дизайн сайта, конверсия увеличилась на 35%.