Цифровые сервисы для муниципалитета Бристоля

Что делать, если бюджет сокращают, а жители города требуют повысить качество услуг, предоставляемых государственными структурами? С такой проблемой столкнулся муниципалитет Бристоля в Великобритании. Люди хотят, чтобы государственные услуги были такими же доступными, как заказ товаров в Amazon, — без лишних телодвижений и с любого устройства. А если это невозможно, горожане возмущаются. Нельзя уплатить налоги онлайн? Мы что, в XIX веке?! Сотрудники муниципалитета тоже разочарованы устаревшей организацией процессов в их офисе, которая заставляет впустую тратить время и деньги. Муниципалитету требовалось улучшить клиентский опыт в условиях сокращения бюджета и с минимумом персонала. Задачка была, честно скажем, не из легких. Но в муниципалитете решили, что серьезные проблемы помогают переосмыслить подход к работе. А что если сделать большинство услуг цифровыми? Идея хорошая, но надо понять, как люди пользуются государственными услугами и каковы их потребности. Для этого представители муниципалитета Бристоля обратились в компанию CXpartners.

Команда CXpartners знала, что для развития новых цифровых услуг необходимо четко определить, что нужно жителям города и служащим муниципалитета. Понять это можно, только пообщавшись с людьми и посмотрев, что они делают. Без этого никак. Проектная команда отправилась в Бристоль, чтобы понаблюдать, как люди взаимодействуют с различными службами. Они расспрашивали горожан об опыте общения с муниципальными службами: в такси, на парковках и автобусных остановках, в библиотеках, общественных центрах и на дому. Интересовались, как жители города оценивают оказываемые услуги, где возникают трудности, что беспокоит и расстраивает. Как бы они хотели пользоваться этими услугами в будущем? Данные, которые удалось собрать, дали видение происходящего, которого не хватало сотрудникам муниципалитета и служащим многих других государственных и частных предприятий. Таков опыт пользователей, который часто скрыт от посторонних глаз.

После сбора данных команда задумалась о том, какие службы можно перевести в онлайн-режим, а для каких нужно личное общение. Пользователей сгруппировали с помощью «шкалы уязвимости». На одном конце были люди, решающие такие задачи, как уплата налогов, — они хотят как можно быстрее разделаться с этой обязанностью, не прибегая к посторонней помощи. На другом конце — те, кто нуждается в консультациях сотрудников комитета по вопросам жилья и ухода: таким горожанам важна поддержка на протяжении всего пути решения задачи. Служащие муниципалитета могли варьировать режим общения в зависимости от специфики услуги и «уязвимости» ее потребителей.

Клиентоориентированный подход протестировали на двух сервисах — утилизация отходов и парковка. Эти пилотные программы позволили изучить потребности и опыт пользователей и сформулировать основные принципы трансформации муниципальных сервисов. В результате работы заказчик получил:

Сейчас любое изменение государственных сервисов учитывает потребности горожан. Теперь муниципалитет Бристоля может принимать взвешенные решения, которые позволяют улучшать клиентский опыт с минимальными затратами, — а ведь еще недавно казалось, что это невозможно. С момента запуска программы в 2013 году введено в действие 15 новых онлайн-сервисов. За первые полгода около 5000 человек заплатили налоги онлайн. За год число пользователей, которые воспользовались онлайн-бронированием времени для регистрации новорожденных, выросло с 18 до 50%.