Компания CGU Insurance — одна из самых авторитетных страховых компаний в Австралии. Традиционно этот бизнес развивался при активном участии страховых брокеров, но в компании видели, что времена меняются. Интернет и мобильные устройства позволяют потребителям со всей страны покупать страховки напрямую. Страховой рынок превратился в рынок клиента, и понимание этого факта стало стартом для радикальных изменений. CGU Insurance обратилась в компанию Prime Motive, чтобы разработать сайт для онлайн-продажи страховых полисов малому бизнесу.
Сотрудники Prime Motive вместе со своими коллегами из Deloitt провели серию интервью с владельцами малого бизнеса непосредственно на рабочих местах. Темы интервью не ограничивались страхованием: беседовали о бизнесе, его развитии, проблемах и рисках. Владельцы бизнеса делились положительным и отрицательным опытом, рассказывали о своих трудностях и опасениях, в том числе о страхе оказаться без защиты. Каждое предприятие имело свои особенности, но все владельцы были едины во мнении, что бизнес — это их жизнь и способ выживания одновременно.
По результатам исследования провели мастер-классы по дизайн-мышлению для заказчика, чтобы привить ему клиентоориентированный подход. После работы над сотнями прототипов и по завершении дискуссий со всеми участниками процесса был подготовлен блок вопросов, который позволяет клиенту за несколько минут узнать о страховании все, что нужно: сколько стоит, где приобрести полис и как управлять своей страховой программой. Подключиться к системе можно из любой точки страны. Был сделан новый сайт, построенный с нуля на базе отзывчивой и гибкой CMS, которая требовала меньше усилий для управления и могла быстро адаптироваться к меняющимся потребностям. Дополнительно был разработан новый дизайн сайта, который соответствовал изменившимся приоритетам в работе компании и возможностям разных устройств.